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Expert Channel Beschaffungsmanagement
09:30 — 09:50
29. Juni '21

Steuerungsmodell auf Basis des KVP Gedanken

Sie erwartet ein Praxisbeispiel in der konsequenten Anwendung des Funktions- und Leistungsmodells. Im Jahr 2018 wurde die Steuerung von Verträgen zur strategischen Kompetenz für das interne Facility Management des Europäischen Patentamtes (EPA) erklärt. Ein umfangreiches Schulungsprogramm wurde absolviert. Der Steuerungsprozess wurde standardisiert. Periodische Abnahmen wurden für alle FM Services etabliert. Intern werden gezielt Stichproben auf die Services durchgeführt und dokumentiert. Die Dienstleister ergänzen dieses System durch Qualitätskontrollen. Sie sind durchgängig transparent dokumentiert und auch für den Auftraggeber zugängig.

Auf dieser Grundlage hat sich ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess in der Servicequalität entwickelt. Auftretende Defizite werden gemeinsam als Optimierungspotential interpretiert. Vertragsmanager und Dienstleistungssteurer haben ihre Rollen neu interpretiert und steuern in einem konstruktiven Dialog mit den Objektleitern und Service Managern systematisch die Verbesserung der Servicequalität. 

Auf dieser Grundlage konnte ein belastbarer Key Performance Indikator (KPI) zur erbrachten Servicequalität eingeführt werden. Bonus Malus ersetzt damit die ehemaligen Vertragsstrafen.

Es gibt eine funktionierende Alternative zum alltäglichen Frust im Service Management. Die Ohnmacht der Mitarbeiter gegenüber den immer grösser werdenden Dienstleisterverträgen ist überwunden. Die Dienstleister bekommen fortlaufend konkrete und spezifische Hinweise und Bewertungen, auf die sie sich nachhaltig beziehen können. Die Fluktuation in den Verträgen hat sich drastisch verbessert. Die Auftraggeber bekommen neben der Qualität, Transparenz und Sicherheit in den so wichtigen Compliance Aspekten. Die Auditoren sind begeistert.

Workflows, Stammdaten, wie z.B. potenzielle Defizite und die so wichtigen Kommunikationsstrukturen sind in einem Tool standardisiert. Das EPA hat sich entschieden dieses Tool dem FM Markt zur Verfügung zu stellen, um auf dieser Grundlage gemeinsam weiter zu standardisieren.

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